DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

El doctor Luis Javier Lopera Salazar, quien se desempañaba como Defensor del cliente del Grupo Bancolombia, será ahora el Defensor del Consumidor Financiero del Grupo y, por lo tanto, será el vocero de los consumidores  y resolverá las quejas que éstos presenten. El doctor Lopera Salazar es Abogado de la Universidad Pontificia Bolivariana y especialista en Derecho Comercial, con una experiencia de más de 20 años en el tema.

CÓMO COMUNICARSE CON EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Para comunicarse con el Defensor del Consumidor Financiero, para presentar sus quejas, peticiones, recomendaciones y propuestas a nuestra entidad, lo puede hacer a través de la línea gratuita 01 8000 5 22622, a los teléfonos (4) 251 07 71 ó (4) 251 81 21, escribir al apartado aéreo 53404, al correo electrónico defensordelcliente@bancolombia.com , o a la siguiente dirección calle 51 No. 49-11 oficinas 908 - 911 "Edificio Fabricato" de Medellín, o presentar sus peticiones escritas en cualquier oficina de atención al público de  Leasing Bancolombia S.A. Compañía de Financiamiento.

La Defensoría del Consumidor Financiero es la vocera de los clientes y usuarios ante la entidad financiera y busca resolver de forma objetiva los conflictos que se generen entre ellos en sus relaciones comerciales.

ACERCA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

La Ley 795 de 2003 y el Decreto 690 del 19 de marzo de 2003, establecieron la figura del Defensor del Cliente como institución de carácter obligatoria a partir del 1 de junio de 2003. Así mismo, la Ley 1328 de 2009 y el decreto  2881 de 2010 establecieron y regularon la figura de la  Defensoría del Consumidor Financiero, reemplazando la del Defensor del cliente, para todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

El Defensor del Consumido Financiero es una institución destinada a facilitar la solución de las controversias que pudieran presentarse con sus clientes o usuarios, a través de una idónea mediación profesional e independiente de su propia administración.

La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución que tiene como funciones la de ser vocera de los clientes o usuarios ante El Grupo Bancolombia, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas que éstos presenten con relación a un posible incumplimiento por parte del Banco o sus filiales de las normas legales o internas que regulan la prestación de los servicios o productos ofrecidos o la calidad de los mismos.

CÓMO PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

El consumidor financiero deberá presentar su queja, reclamo o recomendación ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales, los datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta, la descripción de los hechos y  las pretensiones concretas de su queja o reclamo o la recomendación o propuesta para la entidad.

ASUNTOS EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO:

1. El defensor del consumidor financiero no será competente para conocer los siguientes asuntos:
2. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro   ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
3. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
4. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
5. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
6. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías
7. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
8. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
9. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
10. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
11. Las demás que defina el Gobierno Nacional.
    
    

REQUISITOS DE PROCEDIBILIDAD

El Defensor del Consumidor Financiero conocerá y atenderá las reclamaciones cuando sean presentadas dentro de los tres (3) años siguientes a la fecha en que ocurrieron los hechos objeto de la queja, siempre y cuando su cuantía, sumados todos los conceptos, no supere cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes y no se configure una de las causales legales de falta de competencia establecidas por el artículo 6 del Decreto 690 de 2003.

TRÁMITE

Una vez el Defensor del Consumidor Financiero recibe la reclamación o queja, éste deberá definir dentro de los tres (3) días hábiles siguientes si el asunto es de su competencia.

En caso de requerirse información adicional esta será solicitada a la entidad y al consumidor. Esta información deberá ser enviada dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la notificación por parte del Defensor del Consumidor Financiero. Una vez la información esté completa, el Defensor del Consumidor Financiero contará con tres (3) días hábiles para admitir o inadmitir la solicitud.

Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado a la entidad para que allegue la información y presente los argumentos que fundamentan su posición dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes al traslado.

El defensor del Consumidor Financiero evaluará la información y resolverá la queja o reclamo en un plazo que no podrá ser superior a  ocho (8) días hábiles siguientes.

En cualquier etapa podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, de conformidad con lo establecido en el art. 13 literal c de la Ley 1328 de 2009, caso en el cual se dará por terminado el trámite y se citará a audiencia de conciliación.

Así mismo, en cualquier etapa el consumidor Financiero podrá desistir de la reclamación y/o la entidad podrá rectificar su posición, caso en el cual, se dará por terminado el trámite si el consumidor financiero se encuentra a satisfacción.

Es importante reiterar que los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por el Grupo Bancolombia y en ningún caso el cliente tendrá que pagar por este servicio. El trámite de resolución de quejas presentadas ante la Defensoría del Consumidor Financiero se encuentra regulado en detalle en el artículo 5 del Decreto 2281 de 2010.

ALCANCE Y EFECTOS DE LA DECISIÓN

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.

En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto al cliente, el Grupo Bancolombia ha decidido acatar como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero, la cual deberá cumplir dentro del plazo señalado en la misma para ello y que no podrá ser superior a un mes calendario contado a partir de la fecha de la notificación, siempre que el cliente haya expresamente aceptado la decisión. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria para el cliente o usuario. En caso de ser aceptada por el cliente o usuario, se procederá a la firma de un acuerdo de transacción.

SANCIONES

El defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo. Así mismo, la entidad puede ser sancionada  por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.